¿Se sigue vendiendo? La culpa es del diseño

Pocos días después de que el presidente ejecutivo de Apple, Steve Jobs, reconociera que su compañía no es perfecta, la empresa anunció resultados financieros que casi alcanzaron ese calificativo.

El salto en las ventas fue general, desde su nueva línea de computadoras tipo tableta iPad hasta las tradicionales Macintosh. A pesar de que de la economía global tambalea, la ganancia trimestral de Apple subió 78%. Pero lo que llama más la atención es que los iPhone 4, criticados últimamente por problemas de recepción y sujeto de demandas civiles en Estados Unidos, siguieron vendiéndose como pan valiente.

Desde su lanzamiento el 24 de junio en EE.UU., el aparato ha sido atacado por la prensa por problemas de recepción de su antena y ahora es blanco de demandas multitudinarias. La revista Consumer Reports dijo que no podía recomendar el teléfono. Pero eso no ha detenido a los consumidores, los cuales han comprado más de tres millones de iPhone 4. En vez de caer, la demanda sigue superando la capacidad de Apple para producir los teléfonos.

¿Cómo es eso posible? La razón es el diseño. Y no me refiero sólo al del iPhone 4, que está tan bien logrado —a pesar del problema con su antena— y hace cosas mejor que prácticamente cualquier teléfono móvil en el mercado. El aparato vende bien porque desde hace una década Apple decidió concentrarse en el diseño y eso le ha ganado la preferencia de los consumidores.

“Honestamente, no me inquieta. Conozco a Apple y sé que arreglan sus problemas”, sostuvo el estudiante Ross Beck, de 22 años, a la Associated Press el 16 de julio. Los clientes de Apple están dispuestos a ser pacientes con la empresa en honor a su reputación.

Poco después de que el primer Apple se convirtiera en un fenómeno cultural, Jobs explicó su teoría sobre el diseño a Rob Walker, columnista de la revista de The New York Times. Jobs sostuvo entonces que era un error pensar en el diseño sólo como una cuestión de estética. “Ese no es nuestro concepto de diseño”, declaró el ejecutivo en el artículo de 2003. “No se trata sólo de cómo se ve y se siente. El diseño es cómo funciona”.

Según Apple, la gran mayoría de los usuarios de iPhones 4 no han tenido problemas con la recepción de llamadas, y la tasa de devolución del producto es menor a 2%. Los que deciden quedarse con el teléfono tienen para elegir de entre más de 200.000 aplicaciones en iTunes, lo que les ofrece una oportunidad para crear la experiencia exacta que buscan. Eso ha generado una lealtad con la que la mayoría de las empresas sólo pueden soñar.

Casi todos los productos de Apple son un homenaje al diseño industrial: elegantes, minimalistas, modernos. El uso creativo de materiales por parte de Apple no tiene comparación en el reino de la tecnología, desde la hoja de vidrio imperceptible en el iPad hasta el marco de una sola pieza de aluminio de la MacBook Air. La forma de sus aparatos es estilizada y casi universalmente asimétrica. En pocas palabras, son ‘cool’.

Por el contrario, Microsoft ha tenido problemas, pese a todos sus otros éxitos, para innovar el diseño de sus productos electrónicos. El mayor ejemplo está en la línea de celulares Kin, que lanzó en mayo. A pesar de que el estilo tanto del Kin One como del Kin Two fueron lo suficientemente buenos para recibir los halagos de los críticos, los consumidores se quejaron de que el aparato no les permitía subir fotos a servicios como Twitter.

Tras años de producir software para teléfonos engorrosos y pobremente diseñados, Microsoft no se ha ganado el favor del público. Así que en lo que respecta al Kin, los consumidores no estuvieron dispuestos a perdonar sus debilidades. Las ventas fueron anémicas y Microsoft retiró del mercado el producto el 30 de junio, apenas 48 días después de haberlo lanzado.

Sin lugar a dudas, Apple aún tiene un problema. Sus torpes intentos de minimizar los problemas cuando recién aparecieron sólo los exacerbaron. Recientemente, la compañía ofreció forros “bumper” gratuitos a sus clientes, lo cual debería solucionar el problema de la antena. Pero probablemente no acabará con el descontento.

Sin embargo, hace dos años Apple enfrentó una debacle similar que puede arrojar lecciones hoy. En aquel entonces, el nuevo servicio de la compañía MobileMe, que prometía sincronizar e-mail, calendario e información de contactos a través de varios aparatos, no cumplió. Interrupciones en el servicio impidieron que los consumidores accedieran a sus cuentas de correo electrónico lo que a su vez provocó una ola de críticas similar a la que hoy enfrenta Apple.

Ahora, el episodio con MobileMe es un viejo recuerdo. Apple superó esa tormenta gracias al favor que se ganó creando productos que los consumidores ansían. Su reputación de gran diseño le permitió a la compañía recuperarse de ese error. Y eso es lo que le permitirá a Apple superar el fiasco del iPhone 4 también.

Autor: Jay Greene, ex director de la corresponsalía de BusinessWeek en Seattle y autor del libro “Design Is How It Works” (Portfolio, 2010). WSJ.

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