Gestionar la innovación es gestionar el conflicto

El conflicto está en la esencia de una organización, sea la que sea, una pareja o una empresa. No se trata de peleas o disputas, ni siquiera de rivalidades a muerte; se trata de diferencias. No hay que temerle al conflicto; es más, un dirigente empresarial inteligente o un participante en el mismo desarrollará mecanismos para generarlo y administrarlo porque reconoce que es la fuente de la innovación y del desarrollo de la organización. Por lo tanto, administrar la innovación es gestionar el conflicto. Una mejor pareja, o una mejor empresa, nacen de un buen manejo del conflicto.

Conflicto es la existencia de una diferente interpretación de los hechos o deseos; es un enfrentamiento de los opuestos. No es malo en sí, y hay que tomarlo como una condición para el avance en cualquier ámbito. Pareja que no confronta o empresa que no disputa son organizaciones estáticas, sin futuro. Hay conflictos grandes y chicos, buenos y malos, porque su origen es la condición humana. Lo que no existe es un conflicto que no tenga solución.

Todo conflicto tiene dos componentes: uno estructural y otro emocional. El primero lo forman los malos diseños y la mala organización, como rutinas y procedimientos mal estructurado, estilos de dirección inadecuados, organizaciones que limitan la libertad y la creatividad del personal, la no existencia de ecuanimidad en la organización, etc. El componente emocional está formado por las reacciones humanas negativas como los resentimientos, la envidia. Para lidiar con el conflicto debemos diseñar una estrategia que contemple tácticas relativas a cada componente.

La primera táctica es reconocer que el conflicto es de origen humano y por lo tanto su gestión comienza por diagnosticar y solucionar el aspecto emocional. En esta etapa se hace un FODA de las reacciones y emociones hasta detectar las causales; identificadas, se les soluciona mediante un proceso de coaching o autoconocimiento. Pero estas soluciones no son permanentes, ya que solamente atingen a los aspectos humanos, que son cambiantes por naturaleza.

A partir del componente humano, se debe analizar y hacer reingeniería de la estructura. En esta etapa se establecerán procesos optimizados de manera de eliminar las fricciones que puedan alcanzar y afectar al personal o a los participantes. Se trata, en resumen, de disminuir a su mínima expresión la diferencia y las oportunidades que crean el conflicto.

Pero con eso tampoco estamos insertando permanencia ni sostenibilidad a la solución. Por lo tanto, el último paso es insertar justicia a la solución, para hacerla permanente y sostenible. La justicia se refiere a que tanto los componentes humanos como el estructural se reconozcan reconstruidos sobre una base de ecuanimidad. No existe una buena solución al conflicto si una de las partes desconfía de la misma o percibe que sus intereses no han sido respetados.

El conflicto es una fuerza natural en las organizaciones. Si se quiere avanzar con éxito en su desarrollo, es bueno adquirir la capacidad de generar y gestionar el conflicto; de esa manera, se estará introduciendo el elemento principal del avance: la comprensión y administración del cambio.

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