Los Sistemas de Calidad no deberían existir

Quizás el mayor problema de los Sistemas de Calidad tiene que ver con las expectativas que despiertan. A los empresarios les agrada mucho el que las 5 S´s sea un sistema que se auto sostiene sin ayuda de mecanismos como la excesiva documentación y control impuesto que exigen otros sistemas como el ISO; por otra parte, echan de menos “el cartoncito”, el Certificado de Calidad que un organismo supuestamente independiente otorga y que permite exhibirlo como ventaja competitiva. Las 5 S´s no dan certificados, dan un nuevo sistema de vida laboral y personal. También, no todos los empresarios ven una relación directa entre calidad (sea cual sea el sistema) y utilidades, aunque recitan fervorosamente la oración de que calidad es igual a resultados. Todo esto configura un ambiente proclive a la calidad pero que sufre de insostenibilidad, porque inevitablemente el empresario vuelve a ser lo que es: un homo utilitarius. Más temprano que tarde, se va adelgazando el apoyo y el sustento hacia el sistema de calidad, el que termina por ser un ente más (un departamento) de la burocracia empresarial.

¿Por qué los sistemas de calidad no crean devotos admiradores?

Básicamente porque son incapaces de generar las suficientes expectativas hacia sus resultados, y por lo tanto son incapaces de crear una base de fieles fanáticos que creen y proyecten esos resultados. Normalmente, cuando uno visita una empresa que tiene incorporado un sistema de calidad, encuentra una situación dual: los encargados del sistema son firmes partidarios pero los operativos de la empresa prestan un apoyo deslavado. Es claro que los primeros gozan de la ventaja de recibir un sueldo por su trabajo y por lo tanto es esperable su entusiasmo, sin embargo es del trabajo de los segundos que nacen las utilidades. Se nos ocurren algunas reflexiones sobre el fenómeno.

Primero, hay un hecho que nadie menciona nunca: los Sistemas de Calidad no deberían existir como tales. El personal de toda empresa es contratado para hacer su trabajo bien, y la primera vez. Es decir, es contratado para hacerlo con Calidad. No tiene sentido el buscar y traer a la empresa a los mejores hombres y mujeres del mercado para luego hacer que trabajen bajo las normas de comportamiento de un  sistema que ellos mismos deberían traer a la empresa, desde sus universidades o desde sus anteriores ocupaciones (experiencia). ¿Qué sentido tiene, entonces, encarecer la planilla, si además debemos costear todo un aparato interno para que las personas hagan bien su trabajo? Nos falta incorporar a nuestra cultura laboral el que la Calidad es algo propio, personal, y no corporativo. Este aspecto crucial es abordado efectivamente por el sistema de las 5 S´s, porque dirige su enfoque y accionar hacia el ser humano, no hacia el proceso.

Segundo, la Calidad es un aspecto integral en la vida del trabajador. La empresa ganará muy poco si enfoca su atención a los procesos en lugar de dirigirlos hacia sus hombres. No sacaremos nada con enseñar a un trabajador a ser limpio y ordenado si al terminar su turno vuelve a un hogar en el que imperan el desorden y la suciedad. Muchas veces las empresas trabajan las variables internas, la organización, los procedimientos, los flujos, pero se olvidan de lo principal: el ser humano. En mi experiencia personal he logrado reflotar esquemas de Calidad solamente con incorporar entre las variables internas a las que conciernen al entorno personal del trabajador. Y con resultados sobresalientes.

Tercero, hay que preguntarse para qué queremos un Sistema de Calidad. ¿Para tener una empresa reluciente o para generar utilidades, ganar dinero? Pocas veces esta pregunta se hace en forma honesta, ya sea porque se vive la creencia de que si estamos aquí es para ganar dinero y por lo tanto no hay que decirlo en voz alta, ya sea por la falsa idea de que el ganar dinero es algo reprobable. Somos parte de la cultura que castiga a los ganadores. Bueno, el problema es que ningún sistema de calidad logrará éxito si se asienta sobre un sistema de creencias falso. Podremos tener un esquema funcionando, llenar las paredes de letreros sobre la Misión y la Visión, tener una oficina de especialistas en calidad, pero… seguir funcionando como antes. ¿Por qué? Porque nadie sabe, exactamente, para qué es todo eso. Un sistema de calidad debe afincarse en la verdad, y si la verdad es que queremos ganar más dinero, hagámosla realidad creando las condiciones para que tanto la empresa como el personal ganen más dinero. Actuemos sobre la organización pero también sobre los esquemas remunerativos. Nadie va a trabajar con más Calidad en forma gratis; esperar eso es una ingenuidad.

Los Sistemas de Calidad no deberían existir, es cierto. Nos pagan para trabajar con Calidad. Pero ya que existen, hagamos que sean una inversión y no un  gasto. Y entre todos, me quedo con el de las 5 S´s porque trabaja con el ser humano. No es una opción romántica, es sumamente práctica: el hombre es el que genera las utilidades, no las máquinas ni los procesos.

Autor: Carlos Duarte M., Ing. Comercial (UdeC, Chile), Director de CDMCost Consultores,  carlosduarte@cdmcost.com

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