Un Sistema de Calidad… ¿Inversión? ¿Gasto? ¿De qué depende?

Después de haber diseñado e implantado casi una docena de Sistemas de Calidad, creemos poder dar una respuesta a este interrogante. En un sentido amplio, podríamos decir que SIEMPRE necesitaremos estar amparados bajo el paraguas de la Calidad. Calidad no es necesariamente hacer las cosas bien sino hacerlas como se deben hacer; es ajustarse a normas, escritas o no. Las normas regulan nuestra vida y perfilan nuestro futuro, por lo que vivir con Calidad es definir estrictamente ese futuro deseado y ajustar las decisiones y acciones a lo conveniente para que ese futuro sea transformado en un logro. Este es un proceso dificil y puede resultar caro.

En la empresa el asunto es muy concreto porque no siempre la Calidad es una inversión, como pregonan livianamente los fanáticos. Si se pudiera graficar mentalmente, la Calidad resulta una inversión en estados de alto grado de desorden, de desajuste en los sistemas de gestión, o en la inexistencia de los mismos. Y deja de serlo cuando tenemos una organización ajustada y afiatada, que funciona en sus debidos carriles. El asunto es ¿cómo reconozco el punto en que ambos estados se cortan? ¿Cómo reconozco el momento en que se necesita invertir en Calidad?

Se pueden elaborar una serie de check list que nos indiquen, gráfica o numéricamente, el punto exacto en que la organización requiere de este apoyo, los Sistemas de Calidad. Todos trabajan a partir de la evaluación de variables de comportamiento, de desempeño, o financieros. Todos identifican el punto exacto en que se debe llamar al Consultor. Pero en este maremágnum de indicadores y fórmulas, hay una que no siempre se toma en cuenta, y que por no hacerlo los Sistemas de Calidad naufragan: el nivel de madurez en que la organización está lista para ingresar en el mundo de estos sistemas.

Un Sistema de Calidad es exigente en esfuerzos. Se dice que es una inversión pero no siempre lo parece. Es un producto caro, desde el diseño hasta el mantenimiento de la documentación, y se esperaría un buen retorno de tanto esfuerzo pero no siempre es así. La experiencia demuestra que son más los sistemas implantados que colapsan que los que llegan a obtener los resultados esperados. ¿Por qué? Nuestra experiencia nos indica que una razón básica es que se encararon sin el debido compromiso por parte de los propietarios. Generalmente se generan como la venta de un producto mágico por parte de la administración o de los equipos de Consultoría y no como una exigencia del estado mismo de la organización; ese divorcio de expectativas provoca el colapso.

Un Sistema de Calidad, sea cual sea su plataforma, no es vulnerable por el lado de la técnica; hay profesionales que saben de qué se trata y conocen de como diseñarlos e implementarlos. Su vulnerabilidad proviene del desconocimiento por parte de los propietarios acerca de sus alcances y potencialidades. Esto hace que comiencen dando un apoyo inicial generoso al proyecto, pero luego comienzan a retacearlo dejando de aportar con los recursos necesarios o simplemente delegando en la Dirección su gestión, convirtiendo al Sistema en un instrumento más de la burocracia de la gestión empresarial. En esas condiciones, el Sistema resultará en un gasto, muy alto y muy lejano de las primeras expectativas.

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